Riset Pasar B2B: Membangun Budaya Berpusat pada Pelanggan

,

Memahami dan memuaskan permintaan audiens target Anda bukan lagi sebuah kemewahan dalam bisnis yang sangat kompetitif saat ini. Untuk melakukan ini, organisasi B2B harus merangkul kekuatan riset pasar dan menumbuhkan budaya yang memprioritaskan konsumen dalam proses pengambilan keputusan mereka.

Pentingnya Customer-Centricity dalam Riset Pasar B2B

Mempertahankan budaya organisasi yang berpusat pada pelanggan memiliki pengaruh yang sangat menguntungkan pada tingkat pencapaian perusahaan dengan mempertahankan pelanggan dan merekrut pelanggan baru. Perusahaan mendapat untung dari pembelian berulang dan tingkat churn yang lebih rendah karena konsumen yang setia cenderung tidak berganti merek atau mencoba layanan pesaing. Penekanan harus ditempatkan tidak hanya pada perekrutan pelanggan baru tetapi juga pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Menerapkan penilaian yang sering terhadap kinerja tim yang berpartisipasi dalam aktivitas yang berhadapan dengan klien sangat penting untuk bisnis yang ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan di seluruh organisasi mereka, seperti antara lain departemen penjualan dan pemasaran, produksi, dan pemenuhan.

Menanamkan budaya customer-centric yang kuat di seluruh bagian Riset pemasaran B2B memungkinkan organisasi merancang penawaran produk yang lebih langsung selaras dengan permintaan pelanggan sekaligus meningkatkan profitabilitas secara keseluruhan. Akibatnya, organisasi harus menyadari bahwa riset pasar tidak boleh difokuskan secara eksklusif pada tujuan perusahaan, melainkan pada pengembangan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan mereka.

Langkah Membangun Budaya Customer-Centric

Mengidentifikasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan

Memahami keinginan dan harapan klien sangat penting untuk mengembangkan budaya customer-centric. Mengenali harapan dan persyaratan klien sangat penting untuk membangun merek perusahaan dan menjamin kesuksesan jangka panjang.

Akibatnya, sangat penting untuk menganalisis umpan balik klien dan memahami preferensi mereka. Ini dapat dicapai dengan mengumpulkan informasi dari berbagai sumber, seperti survei konsumen, platform media sosial, dan ulasan online. Menganalisis data ini akan membantu dalam mengidentifikasi tema dan pola umum yang relevan dengan pelanggan. Perusahaan kemudian dapat membuat penilaian yang lebih berpendidikan berdasarkan permintaan klien.

Perusahaan dapat berkomunikasi dengan pelanggan mereka melalui berbagai saluran, termasuk panggilan telepon, chatbot, dan email, untuk mengatasi masalah mereka sebelumnya. Perusahaan dapat menentukan tuntutan dasar konsumen mereka dengan membangun proses umpan balik yang efektif – apa yang memotivasi mereka untuk memilih barang tertentu daripada yang lain?

Memahami penyebab mendasar di balik tindakan mereka sangat penting untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang sesuai dengan preferensi individu.

Akhirnya, memahami apa yang mendorong kepuasan pelanggan akan menghasilkan konsumen yang bahagia yang tetap setia dalam jangka panjang. Akibatnya, organisasi harus memprioritaskan mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan mereka di semua tahap operasi.

Mengutamakan Customer Experience dalam Pengembangan Produk/Layanan

Loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dengan menyesuaikan produk dan layanan dengan selera dan permintaan mereka. Akibatnya, saat membuat barang atau layanan, sangat penting untuk memprioritaskan pengoptimalan pengalaman klien selama proses pengembangan.

Bisnis dapat merancang solusi khusus yang sangat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meminta masukan dari klien dan menganalisis preferensi mereka.

Perusahaan harus secara aktif memasukkan gagasan pengalaman pelanggan dalam pendekatan desain produk / layanannya. Solusi yang dibangun secara memadai terus-menerus mempertimbangkan apa yang akan meningkatkan dampak keseluruhan dari fitur produk atau penawaran layanan pada pelanggan. Akan bermanfaat jika Anda juga mencoba mengembangkan fitur penjualan yang unik, seperti kecepatan dan kemudahan dalam menyediakan produk/layanan tersebut.

Dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan dengan cara ini, perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggannya.

Memberdayakan Karyawan untuk Berfokus pada Pelanggan

Menciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan mengharuskan staf untuk memberikan perhatian yang cermat terhadap tuntutan konsumen. Sangat penting untuk memberi personel kerangka kerja untuk berinteraksi dengan konsumen, seperti keterampilan mendengarkan secara aktif dan taktik penyelesaian perselisihan. Mereka harus didorong untuk mengantisipasi kebutuhan klien dan bekerja sama untuk memuaskan mereka.

Pemberdayaan karyawan, atau memberi karyawan lebih banyak otonomi dan kemampuan pengambilan keputusan, adalah inti dari praktik ini. Karyawan dapat mengambil alih tanggung jawab mereka, yang mendorong mereka untuk memecahkan masalah atas nama konsumen. Karyawan dapat memperoleh manfaat dari sesi pelatihan reguler untuk terus mengikuti praktik terbaik dalam layanan pelanggan, yang memungkinkan mereka mengembangkan pertemuan yang menyenangkan bahkan dalam skenario yang rumit atau penuh tekanan.

Mengidentifikasi tim kepemimpinan pengalaman pelanggan mungkin bermanfaat dalam memperkuat cita-cita ini di seluruh organisasi. Grup ini mungkin bertemu secara teratur dengan personel penting dari beberapa departemen untuk berbagi wawasan dan membuat rencana yang mengutamakan sudut pandang pelanggan. Kohesi seputar misi perusahaan dapat ditingkatkan dan diperkuat dengan tujuan yang berpusat pada pelanggan melalui pembicaraan ini.

Bisnis dapat mengembangkan hubungan jangka panjang yang dibangun di atas kepercayaan, rasa hormat, dan keuntungan bersama dengan menekankan pentingnya memprioritaskan permintaan pelanggan di seluruh organisasi mereka. Pelanggan akan kembali jika mereka yakin bahwa orang yang menghubungi mereka menghormati keyakinan khusus mereka dan memprioritaskan kebutuhan mereka di atas segalanya.

Pembulatan

Mengadopsi mentalitas yang berfokus pada pelanggan meletakkan dasar untuk sukses. Organisasi membangun suasana di mana kesenangan pelanggan menjadi kekuatan pendorong di balik inovasi dan pertumbuhan dengan memprioritaskan permintaan pelanggan dalam semua proses pengambilan keputusan. Riset pasar memungkinkan organisasi untuk mensegmentasi klien mereka, mengidentifikasi kualitas unik mereka, dan mengembangkan pengalaman pribadi yang beresonansi.

Riset pasar B2B memungkinkan bisnis untuk mendapatkan wawasan pelanggan yang penting. Bisnis dapat belajar tentang preferensi klien, kelemahan, dan harapan dengan menggunakan berbagai metode penelitian, termasuk survei, wawancara, dan analisis data. Organisasi dapat mengoptimalkan penawaran mereka, meningkatkan layanan pelanggan, dan menetapkan strategi pemasaran dan penjualan yang terfokus dengan kecerdasan ini.